Negli ultimi tempi, una preoccupante incidenza di cancellazioni di account da parte di Facebook ha suscitato l’attenzione degli utenti e delle imprese, che si sono trovati privati delle loro identità digitali senza aver mai commesso violazioni delle politiche della piattaforma e addirittura ritrovandosi, da un momento all’altro, il proprio profilo sospeso senza una effettiva conoscenza del comportamento che viene contestato dal colosso. Una situazione questa che crea incertezza e frustrazione tra gli utenti e che provoca conseguenze negative significative per le imprese che si affidano a Facebook per costruire la loro immagine e per comunicare con i clienti. Per gli utenti individuali, la cancellazione di un account può ricadere su diversi aspetti della vita personale e professionale, basti pensare al numero di ricordi che vengono condivisi sul proprio profilo e alla capillare rete di rapporti che negli anni l’utente è riuscito a creare. Per molti, Facebook non è solo un social network, ma una parte integrante della vita sociale e della comunicazione quotidiana, il contenitore della propria memoria. La perdita di un profilo può portare a un forte impatto sulla reputazione personale e, nel caso di professionisti e liberi professionisti, sulla credibilità, costruita in anni di dedizione.
Per le aziende, la situazione è ancora più complessa. Un marchio che si ritrovi in una situazione in cui i dipendenti o i rappresentanti ufficiali vedano i loro account cancellati senza giustificazione, rischia di perdere la fiducia dei consumatori. La percezione di un’azienda può subire danni irreparabili se associata a problematiche come la censura ingiustificata e la mancanza di trasparenza, fattori che non solo influenzano l’immagine, ma possono anche allontanare i clienti. La dipendenza da piattaforme come Facebook per le attività commerciali rende le aziende vulnerabili a queste cancellazioni ingiustificate. Le campagne pubblicitarie, i contatti con i clienti e le interazioni promozionali rischiano di essere compromessi con grave nocumento economico. Alcuni studi indicano che una significativa percentuale di piccole imprese sfrutti Facebook come principale canale di marketing, quindi, la perdita della presenza online può comportare una diminuzione del traffico e delle vendite, senza che vi sia poi la possibilità di accedere ad un servizio clienti con cui potersi interfacciare e chiedere chiarimenti.
Basti pensare alle perdite economiche amplificate per le aziende che abbiano investito denaro e tempo nel costruire una comunità online, per poi veder cancellati gli account senza alcun preavviso. Questi danni non si limitano a perdite immediate, ma possono avere conseguenze durature sul posizionamento di mercato ed è in questo contesto che si pone la beffa, perché la difficoltà maggiore dopo aver subito una sospensione è la proposizione del ricorso.
L’utente si trova nella palese impossibilità di comprendere dove e in quale sezione del sito, spesso descritto come poco trasparente e difficile da navigare, esprimere le proprie doglianze nelle forme di un vero e proprio ricorso. Gli utenti che si trovano a dover contestare una cancellazione hanno accesso a un processo complicato, in cui la mancanza di comunicazione chiara e di indicazioni concrete può escluderli dalla possibilità di riottenere i proprio account.
La mancanza di risposte tempestive, l’assenza di un supporto umano e la redazione spesso confusa delle policy possono scoraggiare molti utenti dall’intraprendere il percorso di contestazione, portandoli a rinunciare a un account che avevano costruito nel corso degli anni. In conclusione è evidente che le cancellazioni ingiustificate degli account Facebook rappresentino un grave problema che ha un impatto significativo tanto sul piano personale quanto su quello commerciale. È fondamentale che la piattaforma riveda e migliori le proprie politiche di gestione degli account e il sistema di ricorso. Solo attraverso una comunicazione migliore e una gestione più trasparente dei conflitti, Facebook potrà ripristinare la fiducia degli utenti e garantire un ambiente più sicuro e produttivo per le aziende. L’attenzione verso queste problematiche è cruciale non soltanto per la salvaguardia degli utenti, ma anche per il mantenimento della stessa integrità del social network. – Fonte www.consumerismonoprofit.it –
