La qualità e la convenienza dei prodotti sono ormai condizioni minime indispensabili per competere sul mercato, soprattutto per una commodity verso cui i consumatori nutrono scarsa considerazione e interesse. Infatti, negli ultimi tempi, la necessità di ridurre i consumi ha evidenziato la mancanza di rispetto verso i consumatori, mentre il già scarso interesse si è trasformato in odio a causa di tecniche di vendita ingannevoli e insopportabili, come il telemarketing aggressivo e il porta a porta truffaldino.
Per questo, in occasione della convention annuale di ASSIUM, d’accordo con il presidente Bevilacqua, e grazie al supporto di Giovanni Riccobono, abbiamo voluto realizzare un’indagine per capire quanto gli italiani siano esasperati da alcune tecniche di vendita, in particolare il telemarketing e il porta a porta non professionale.
I risultati confermano un malcontento diffuso: gli italiani sono stanchi di essere raggirati, truffati e molestati da call center e venditori porta a porta che, impunemente, propongono contratti svantaggiosi, spesso violando il codice penale e le più elementari norme di buon senso.
È finita l’era dei call center e del porta a porta aggressivo. Le aziende che vendono servizi, come quelle del settore energetico, dovranno distinguersi non più con tattiche di marketing scorrette, ma puntando sulla capacità di creare un rapporto di fiducia con i clienti, basato sulla gratitudine.
Questo è quanto emerge dalla ricerca sviluppata dagli esperti di Reclami Gas e Luce, con il contributo scientifico di Consumerismo, presentata in occasione della terza convention annuale di ASSIUM del 2024
Quasi un italiano su due ha avuto problemi con le società energetiche e telefoniche, il 39% non si fida dei contratti dei gestori e 7 cittadini su 10 non attiverebbero forniture tramite call center e venditori porta a porta. I dati sono emersi da una ricerca condotta dall’associazione italiana degli Utility Manager, Assium, e presentati oggi a Roma nel corso del convegno nazionale “DNA l’evoluzione dell’Utility Manager” nel corso del quale operatori energetici e telefonici, istituzioni e autorità si sono confrontati sul futuro del mercato delle utilities in Italia.
Ad un campione rappresentativo di utenti di luce, gas e telefonia è stato chiesto di esprimere il proprio parere circa il livello di soddisfazione sul servizio reso dai fornitori e il loro rapporto con i gestori. Il primo dato che emerge è che il 14,6% dei cittadini si ritiene per niente o poco soddisfatto dei propri fornitori utility, il 47,5% soddisfatto o molto soddisfatto. La maggior parte degli utenti percepisce il servizio in modo complessivamente positivo o comunque privo di insoddisfazione significativa – spiega Assium. Tuttavia quasi un italiano su due (il 46,5% degli intervistati) dichiara di aver avuto problemi con la fatturazione o la gestione del contratto di energia elettrica/gas/telefonia: nel 40,5% dei casi la risoluzione della problematica è stata reputata “lenta”, e solo nel 20,5% dei casi “veloce”.
Il 39% degli utenti si ritiene poi per nulla sicuro, poco sicuro o comunque non troppo sicuro riguardo alla chiarezza delle informazioni contrattuali e all’assenza di costi nascosti. Questo indica una significativa mancanza di fiducia da parte di una vasta porzione dei consumatori nei confronti della trasparenza contrattuale.
Lo studio di Assium evidenzia inoltre come il 62,8% dei cittadini valuti nuove offerte o cambi di fornitore solo “quando capita”, contro il 23,4% che lo fa una volta l’anno (l’8,6% ogni sei mesi). La motivazione principale che spinge gli utenti a cambiare il proprio gestore è il prezzo più basso dell’offerta commerciale (42% dei casi), ma ad incidere sono anche i problemi con il precedente fornitore (20%) e la maggiore trasparenza delle offerte (14%).
Sul fronte della vendita dei contratti, più di 7 utenti su 10 non sono propensi a cambiare contratto energia/gas/telefonia tramite un venditore porta a porta (75,8%) o call center (64,1%), dati che dimostrano la totale sfiducia degli italiani circa tale tipologia di vendita commerciale.
Tuttavia, un consumatore su due (47,8%) ritiene importante la certificazione professionale del venditore e la possibilità di rivolgersi ad un consulente certificato nell’ambito delle utilities – aggiunge Assium.
“Il sondaggio attesta come i consumatori, pur mantenendo una fiducia abbastanza elevata nei confronti degli operatori, sono altamente sfiduciati rispetto alle modalità di vendita dei contratti e la loro trasparenza: ed è proprio per questo che la proposta di istituire la figura dell’Utility Manager ha raccolto consensi trasversali tra istituzioni, società fornitrici, autorità e venditori, e auspichiamo che la proposta presentata in parlamento da Letizia Giorgianni (FdI) diventi presto legge dello Stato” – conclude il presidente Assium, Federico Bevilacqua.
