Un nome conosciuto, anche accattivante visto che unisce il viaggio ad un’offerta imperdibile, peccato che presenti situazioni poco chiare che ricadono negativamente sui consumatori. Il riferimento è a Volagratis, agenzia di viaggi online che è stata oggetto di una diffida da parte dell’associazione Codici, che ha deciso di segnalare il caso all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
“Stiamo seguendo la disavventura di un consumatore che aveva prenotato un pacchetto turistico con Volagratis per una vacanza con la famiglia a Malta per la prossima estate – spiega Marco Malandrucco, avvocato di Codici – e ha dovuto fare i conti con la poca chiarezza del contratto. Il pacchetto turistico acquistato dal nostro assistito prevedeva volo e hotel per un totale di circa 3mila euro, con un acconto di circa 300 euro. Una volta acquistato, siamo ad inizio febbraio, il consumatore si accorge che sul web c’erano altre offerte simili a livello di volo e tipologia di hotel, ma con prezzi sensibilmente inferiori. A quel punto, pochi giorni dopo l’acquisto, decide di far valere il diritto di ripensamento, chiedendo la cancellazione della prenotazione. La procedura viene avviata regolarmente da Volagratis, ma tempo poche ore ed arriva un addebito. Parliamo di circa 700 euro, soldi trattenuti per il pagamento del volo, come il consumatore scopre contattando la compagnia aerea per avere chiarimenti sulla prenotazione effettuata”.
“Il nodo della questione – proseguono – è la mancanza di chiarezza delle condizioni economiche praticate dal Professionista, sia in riferimento alla mancata indicazione dei costi di ciascun elemento che compone il pacchetto turistico acquistato (viene indicato solamente il prezzo complessivo del Pacchetto) che in relazione all’art. 12.2 delle Condizioni Generali di contratto (‘Recesso dell’utente e pagamento di spese e costi’), che disciplina i costi e le condizioni per l’esercizio del diritto di recesso da parte del cliente-consumatore. La clausola rimanda infatti ad un ulteriore documento (‘Documenti di Viaggio’), che tuttavia non indica con precisione i costi per la cancellazione del volo, limitandosi ad indicare che ‘il costo di cancellazione equivale al 100% dell’importo totale del volo, salvo eventuali importi che la compagnia aerea potrebbe rimborsare a qualunque titolo’. Tuttavia, in nessuno dei documenti che il Professionista comunica e/o mette a disposizione del cliente (E-mail di conferma, Condizioni Generali di Contratto, Documenti di Viaggio) viene mai indicato a quanto ammonti l’importo totale del volo, con la conseguenza che i costi di cancellazione del medesimo non sono per il consumatore, al momento dell’acquisto, conoscibili né determinabili (essendo pari al ‘100% di un importo non precisato’), divenendo noti soltanto successivamente alla cancellazione della prenotazione. Siamo di fronte ad una situazione grave, motivo per cui abbiamo inviato una diffida alla società al fine di ottenere la predisposizione di clausole contrattuali maggiormente chiare nonché, in riferimento al caso di specie, il dovuto rimborso al consumatore”.
“Abbiamo deciso di rendere nota questa azione – dichiara Ivano Giacomelli, Segretario Nazionale di Codici –, perché qui si va oltre il caso singolo, potrebbero esserci altre situazioni analoghe. Sempre più consumatori si affidano alle agenzie di viaggi online. Sul web le offerte non mancano, ma non sempre le soluzioni proposte sono chiare. Per prenotare una vacanza bastano pochi click, ma per esercitare diritti basilari, come quello al ripensamento, può essere necessario ricorrere alle vie legali, come dimostra la vicenda che stiamo seguendo. Ci auguriamo, ovviamente, il riconoscimento da parte di Volagratis del giusto e doveroso rimborso al consumatore che stiamo assistendo e, al tempo stesso, un intervento per rendere più chiare le condizioni del contratto, così da evitare ai clienti sorprese spiacevoli oltre che costose”.
Gli Sportelli di Codici sono a disposizione dei consumatori in caso di problemi con la prenotazione di una vacanza, anche tramite agenzia di viaggi online. È possibile fare una segnalazione all’associazione telefonando al numero 065571996 o scrivendo all’indirizzo e-mail segreteria.sportello@codici.org.
